Risposte in tempo reale, orientamento chiaro, meno attese. Con Camilla, il primo assistente virtuale basato su intelligenza artificiale generativa, il Formez – associazione in house della Presidenza del Consiglio dei Ministri – Dipartimento della Funzione Pubblica, attiva da oltre sessant’anni – ha scelto di sperimentare un nuovo modo di comunicare con i cittadini. Ma Camilla è anche il risultato di un cambio di passo interno: una nuova cultura del lavoro, dell’innovazione e del servizio pubblico.
Ne abbiamo parlato con Giovanni Anastasi, Presidente del Formez PA, che ci ha raccontato cosa significa portare l’IA nella PA, quali mutazioni stanno già avvenendo e perché la PA ha bisogno di coraggio, competenze e nuovi modelli per affrontare il futuro.
Camilla è il primo assistente virtuale per i concorsi pubblici basato su IA generativa. Che tipo di mutazione rappresenta nel rapporto tra cittadini e amministrazione pubblica? Si può davvero parlare di una nuova empatia digitale nella PA?
Bellissima definizione, potrei farla mia. Diciamo che si afferma il principio di natura economica per cui, a volte, gli ultimi arrivati, grazie ad un ‘quantum leap’, ricoprono gap importanti in un periodo relativamente breve. Direi che l’IA può aiutarci anche a generare una componente empatica poco sviluppata verso i nostri clienti, che sono i cittadini e le imprese. Come ho dichiarato di recente, mi aspetto un ‘augmentation’ orizzontale e non verticale. Di conseguenza, i cittadini potranno vedere un servizio pubblico articolato, dove la componente empatica farà la differenza.
Non so se l’empatia sarà considerata digitale, ma sicuramente ci sarà una profonda revisione dell’attenzione in senso lato verso i nostri stakeholder, verso le imprese e i cittadini. E a chi pensa che l’interlocuzione con l’IA possa risultare “fredda”, ritengo che oggi abbiamo tutte le opportunità affinché non sia così, possiamo fornire un servizio h 24, 7 giorni su 7 in tempo reale, con un coinvolgimento importante dell’utilizzatore, ovvero l’elemento empatico di cui parlavamo prima.
Nel progetto Camilla l’accessibilità è centrale. In che modo l’IA può aiutare a semplificare processi complessi come i concorsi pubblici, senza sacrificare trasparenza e affidabilità?
L’IA migliorerà sia la trasparenza che l’affidabilità. Nei prototipi che stiamo sviluppando, infatti, le numeriche ci dicono questo, e del resto chi ha avuto in passato esperienza di automazione non può che confermarlo. Ho usato di recente un termine che dovrà guidarci in tal senso: disintermediazione. L’uso delle risorse a nostra disposizione deve essere utilizzato, in primis, per semplificare. L’IA, a differenza della digitalizzazione tradizionale, si ‘esalta’ con dati scomposti, disorganizzati, e consente quindi di ottenere risultati importanti senza strutturare, a volte con grandi investimenti, la base dati e i processi correlati. Il prototipo che stiamo sviluppando sulla selezione dei profili e l’attribuzione dei titoli ci dice proprio questo: riduciamo drasticamente il tempo di lavoro (15.000 ore circa) e aumentiamo la qualità del 40%.
Se vogliamo parlare di trasparenza, cosa ci vieta, in un domani non lontano, di proporre un self assessment in automatico a colui che si vuole candidare? Per i concorsi pubblici, con Camilla abbiamo preso il toro per le corna, e i dati ci dicono che avevamo ragione. Da fine novembre 2024 (periodo in cui è stato attivato il servizio da Formez) sono pervenute oltre 50 mila domande e sono 14mila le chat. Abbiamo intercettato un bisogno. Ora, su questo specifico tema, c’è da osare di più ma le idee non ci mancano. Camilla è la rivincita della conoscenza funzionale, del coraggio, con la componente più tecnica, giustamente relegata a ‘commodity’.
Il progetto nasce da una task force giovane. Che tipo di cambiamento organizzativo e culturale ha richiesto? E cosa insegna questa esperienza sulla capacità della PA di innovare dall’interno?
Sogno un mondo governato dal common sense, dove si fanno cose semplici, prive di retropensieri, abitudini e paure. Abbiamo semplicemente convenuto che il futuro sarà fatto di tonalità di colore differenti, di funzioni continue più che discrete. Riteniamo che il futuro sarà sempre meno tayloristico e che il costo di accesso alla tecnologia sarà ulteriormente diminuito. Di conseguenza, abbiamo avviato un test, contando su una platea eterogenea di colleghi, diversificata sia per età che per titolo di studi.
Quando ero più giovane odiavo i sistemi informatici autoreferenziali (come alcuni ERP ad esempio) e spiegavo il concetto di ergonomia degli strumenti digitali. Mi guardavano come fossi un alieno, oggi parliamo di empatia. Il test per cui uno strumento funziona o non funziona è superato, serve una valutazione a 360 gradi, tenendo conto di componenti anche psicologiche. E la PA può innovare dall’interno, a patto di evitare sempre l’approccio gerarchico.
Nel mio percorso professionale, in passato, mi diedero un incarico importante all’interno del mondo automotive. Il sistema si gestiva sulle proposte di miglioramento dei dipendenti. La prima iniziativa che presi fu quella di eliminare l’approvazione dei responsabili alla propositività. Di conseguenza, arrivavano sulla mia scrivania proposte di operai a volte migliori di quelle degli ingegneri. Il ministro Zangrillo spinge sulla logica del merito, quella è la direzione corretta per valorizzare le capacità interne, l’intelligenza, il coraggio, la propositività e la creatività, qualità che non seguono quasi mai logiche organizzative.
L’intelligenza artificiale impone una mutazione culturale anche dentro la PA. Quali competenze servono, oggi, per gestire questi strumenti in modo consapevole? E come si sta ripensando la formazione per i dipendenti pubblici?
Parto dalla seconda domanda. Come ho dichiarato quasi un anno fa, l’IA porterà il manager a diventare sempre più un decision maker. Il Dipartimento della Funzione Pubblica sta puntando molto sulla formazione della leadership, e Formez su questo svolge un ruolo da protagonista. Mi sono impegnato in prima persona della stesura di questo importante corso, così come dell’insegnamento in merito. Da un punto di vista più ampio, conoscere a memoria norme e procedure diventerà sempre meno rilevante.
Il manager pubblico in primis dovrà ripensare la sua giornata: da anello della catena dovrà diventare colui che è in grado di spezzare e ricostruire la catena stessa. Sicuramente serve anche una formazione specifica per comprendere meglio i nuovi strumenti, ma anche la formazione sui nuovi strumenti sta cambiando. Se cambiamo iphone non chiediamo un corso per imparare ad usarlo. In ogni caso va cambiato il paradigma, dobbiamo seguire una logica più laboratoriale, dare accesso alle risorse (ad es. licenze), dare regole e casi di uso, dare spazi per sperimentare.
Secondo lei, quale approccio dovrebbe guidare l’uso dell’intelligenza artificiale nel settore pubblico affinché sia davvero generatrice di valore pubblico e non solo efficienza?
Tra i vari outcomes della Task force sull’IA nella PA che ho l’onore di coordinare, su mandato del ministro Zangrillo, un’idea in particolare riguarda questo punto: ovvero la definizione dei KPI che possano motivare la scelta di avviare o meno un‘attività.
Nell’ambito privato, la cultura del ROI guida le scelte in modo tutto sommato semplice e standardizzabile, basta definire le condizioni e il periodo di interesse. Nel mondo pubblico, invece, è più complicato. Ma possibile. Ad esempio, quando parlo di Camilla non cito le ore interne risparmiate ma il milione di ore di attesa che i cittadini risparmieranno. Per il prototipo citato prima, la selezione dei profili, cito l’aumento del 40% in termini di qualità. Se dovessi avviare un automatismo intelligente per risolvere una pratica per le imprese, citerei il numero di giorni lavorativi target.
Dobbiamo sempre di più lavorare sugli obiettivi, e il primo passo è quello di emanciparli dalle mansioni. Gli obiettivi dovranno essere sempre di più riconoscibili da cittadini ed imprese. Il test è semplice: si dice a un cittadino qual è il nostro obiettivo e se lui non ci risponde con frasi del tipo ‘e a me cosa mi cambia?’, vuol dire che l’approccio è corretto.
